【 團媽工作內容 】你不知道的團媽十個隱藏角色！ 

有別於現在幾乎都是連瑣團購店，

最一開始的團購，通常是全職或兼職的「 媽媽 」看到不錯的產品，

熱心主動揪親朋好友、同事、鄰居一起分攤數量或運費，

才有 「 團媽 」這個名稱誕生。

但你從來沒想過的，團媽不只是一個名詞，

更是這十個隱藏角色的集合詞！

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▋ 新客戶開發（業務人員）

開發新客戶是每個團媽的核心任務，這直接影響到團購規模的持續成長。

💡 善用社群媒體拓展潛在客群

社群媒體如 Facebook、Instagram 是新客戶來源的主力工具。

要注意的是：

一開始參加了地區型群組，也的確得到了不少客戶，

但因為團購的性質還是屬於 「 區域型 」，

離取貨地點 ( 或你的店面 ) 不夠近，

可能會有取貨意願及取貨積極度低下的情形。

💡 親友的口碑效應

邀請家人朋友幫忙推薦，利用口耳相傳帶來新客戶。

也可以靠現有客戶的好評和推薦吸引新客戶。

這二種方法吸引進來的，都是最穩定的客戶！

💡 與舊客戶互動，請舊客推薦新客

提供「新人首單折扣」，可以提高新加入的群友購買意願；

同時也提供「介紹新客戶折扣」，感謝現有客戶幫忙邀請朋友。

折扣券還要訂定一個使用期限 ( 不限品項 )，

通常會訂 2 ~ 4 週的時間 ( 或更短 )，

以免戰線拖得太長，就失去意義了，

快逾期前，記得提醒客人要趕快使用。

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▋ 客戶關係經營（業務人員）

保持暢通的溝通管道，客戶安心，才能與團媽建立長期關係。

💡 有專屬的客戶群組

建立專屬群組，定期分享團購資訊，保持客戶黏著度，

客戶有問題時，也能及時得到答案，

主要就是要讓客人找得到人。

💡 提供個性化服務

記住每位客戶的需求與喜好，提供符合他們期待的推薦。

會讓客人覺得：我是受重視的。

如此一來不僅客人有尊榮感，自己的訂單也能穩定。

💡 客戶有問題時，展現專業和同理心

遇到問題時，快速解決並用心溝通。

例如，遇到產品瑕疵時，主動補償並致歉。

不要試著找理由，直接面對問題就是了，

先提供情緒價值給客戶，

除非是很明顯的錯誤，一般也盡量不跟客戶爭對錯。

💡售後回訪，了解產品是否真的符合客戶需求

主動詢問客戶產品的使用心得，

瞭解產品的功能是否真的符合客戶需求。

這樣做有三個好處：

一方面可以進一步知道客戶的喜好，

也可以知道產品的功能是不是真的像廠商說的，

再來若有別的客人有一樣的需求時，也更有底氣可以介紹產品。

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▋ 供應商聯繫與開發（採購人員）

找到可靠的供應商，才能確保團媽群組的供貨穩定性。

從產品品質、交貨效率、價錢競爭力，配合度，

全面比較多家供應商，選擇最適合的合作夥伴。

主要是要建立長期關係，供貨穩定，不要突然找不到人。

💡評估供應商的品質與穩定性

如果廠商的產品品質不穩定，

客戶會很疑惑 「 為什麼這次買的，跟上次買的差這麼多？」

可能會間接對團媽失去信賴感。

💡 挑選合理價格的供應商

每間團購廠商的進貨成本不會相差太大，

但要有利潤空間，

需要先對市場的價格有一些瞭解，

會比較容易知道什麼是「 合理價格 」的區間。

💡 建立長期合作關係

定期溝通銷售狀況，分享市場反饋，

畢竟每位團媽的個性不同，

每個團購群組的性質也不一樣，

適時回饋，可以讓供應商更理解你的需求。

有時候也可以反過來詢問廠商「 有沒有商品比較熱賣的？ 」

廠商接觸的團媽比較多，可以參考別人的銷售經驗。

💡 不斷尋找新供應商

每位團媽都應該為自己的團購群組定調，計劃性的引入新產品。

以我自己為例：定位在只賣 「 食物 」。

一開始是冷凍食材、早餐材料、料理包，

再來佈局肉類製品、海鮮、功夫菜、涼拌菜，

最後找到日本零食、罐裝飲料。

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的確都是吃的，但一樣可以愈擴愈多。

讓客戶永遠可以找到豐富、多元的品項。

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▋ 產品介紹及推廣（業務人員）

整個群組裡，團媽理論上是最了解產品的人，

要負責找到產品的亮點、滿足顧客的要求，

吸引顧客購買。

💡 精準掌握產品賣點

找出產品最吸引人的亮點，並用親切的口氣介紹。

例如「這款蛋捲不甜不膩，小孩一開罐就吃完了！」

用真實互動的方式介紹產品，解答消費者疑問，增加購買率。

💡 精心設計產品文案

使用簡單、有吸引力的語言，

以短句式的文案，

不用很華麗的文句，

主要目的說明產品亮點與價值，吸引目光，

讓消費者快速了解產品價值。

💡 分享實際使用經驗

結合團媽自己本身的實際體驗，

讓產品推薦更具說服力和溫度。

不過產品這麼多，的確不太可能每項都有吃過 / 用過 / 體驗過，

這時就可以查看購買清單，看哪位群友有採購紀錄，

透過他們的反饋，也可以在群組上分享。

如果那項產品就是沒有人買過，該怎麼辦呢？

通常會誠實的說 「 這個我沒吃過。 」

因為，再怎麼樣都不能用 「 想像力 」來回覆客人。

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▋ 行銷活動制定（行銷人員）

行銷活動是吸引新客群，和提升銷售額的重要手段。

但不宜常常使用，也要看時機上場。

💡 設計限量搶購活動，創造緊迫感

利用飢餓行銷，產品數量有限，

提升消費者的緊迫感，促進快速下單。

例如「 只搶到一箱 24瓶 」，「 數量有限、多團同步 」

鼓勵即時下單，避免猶豫。

💡 策劃節慶活動

針對不同節日與時令，推出符合當下需求的行銷主題。

譬如針對母親節推出相對應的產品，

開始上架蛋糕、香水、化妝品等，

搭配「感恩母親」的主題，吸引消費者購買。

💡 舉辦團購抽獎活動

我曾經舉辦過一個活動：

請大家先猜最終下單數量「 最接近、不超過 」的數字，

猜完才開始下單。

活動截止後，猜中答案的群友直接獲得該項產品一份！

那個活動不僅提升群友的參與度，趣味性，

還把該檔次的訂單數量衝到新高！

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▋ 品質把關（品保人員）

團媽也是產品的第一道品質檢查員，

從收到貨物的第一刻，就要確認品質是完好的，

才能確保送到顧客手上的產品無誤。

💡嚴格檢查到貨產品

逐批抽查供應商送達的貨品，確保每件產品都符合品質標準。

例如，檢查零食是否新鮮，包裝是否完整。

有次收到一箱洗髮精，

從宅配的車上下來，還沒進到店裡，就看到外包裝的紙箱濕濕的。

宅配司機主動詢問：「 要不要拒收，裡面應該是有東西破了。」

於是那箱又完好無缺的上了貨車。

💡 提供客戶品質保證承諾

發現問題時，團媽應該立即與廠商溝通，並主動補償客戶。

開放無條件退換貨政策，增加消費者購買信心。

遇到品質不好，但沒有被檢查到，就流入客人手中時，要分二階段處理：

➢ 廠商跟店家端

➢ 店家跟客戶端

千萬不要只是回覆客戶：「 這個我跟廠商反應看看。」

然後什麼後續的措施都沒有，這樣客戶一定氣炸了！

團媽自己就要有對品質負責的觀念，不是什麼都推回去廠商的喔。

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▋ 貨款收受（財務人員）

💡 提供多元化的付款方式

支持現金、行動支付、銀行轉帳等方式，方便不同客戶支付。

確保收款流程順暢。

如果現金支付，一定要當面點清金額。

雖然是老生常談，但寧可當場計算機多按二次，也不要事後愈想愈不對勁。

💡 每日結算、對帳清楚記錄

養成記帳習慣，確保每一天的款項都正確。

就算客人很多無法當下記帳，也要先用自己的方式紀錄下來，

待打烊後或現場有空檔時處理，

否則時間一拉長很快就忘記了。

💡 即時提醒未完成付款的客戶

對未付款的客戶設定溫馨提醒，降低金流風險。

我以前對於跟客戶催款都感到非常不好意思，

後來發現其實客人不是不付款，是忘記了！

如果沒有提醒，就真的會拖款拖很久。

但在提醒的部份就需要小技巧了，

不要讓客人有不舒服的感覺，

面對面時可以用比較溫和的語氣，

用通訊軟體提醒，因為是文字比較不容易判別，

可以適時的加上表情符號，或貼圖，

讓客人感受到善意的提醒即可。

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▋ 商品出貨（出貨人員）

💡 分類並整理訂單資訊

依照客人訂單上的品項、數量準備貨品。

要特別注意的是，不同溫層最好分開，如：常溫跟冷凍。

有些客人很在意這些，當然也有客人會主動說放一起就好。

如果客戶購買品項較多，也可以主動詢問要不要換用紙箱裝。

只要站在客戶立場，讓客人體認到我們的貼心就可以了。

💡 設計安全且辨識度高的包裝

有些店家會去印有自己店名的提袋，或是紙箱。

印有店家 Logo 的提袋，客戶提著走在路上，或下次再使用時，

都有很高的品牌辨識度。

但缺點就是提袋的印刷需要一定的數量，

有可能造成資金積壓，以及佔用倉庫的儲存空間。

💡 提供物流追蹤服務

若是需要寄送的客戶，

主動通知客戶物流狀態，讓客戶感到安心，

也可以把寄件編號提供給客戶，

一方面確實已出貨，

另方面讓客戶能隨時掌握訂單進度，減少焦慮感。

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▋ 情緒價值提供（諮商人員）

💡 傾聽客戶的故事與需求

主動關心客戶，讓他們感受到被理解與受重視。

客戶許願通常都是為了解決痛點，

團媽愈了解客戶想要的是什麼，

也愈能在滿足客戶需求的過程中，無意間找到爆款。

💡分享積極正面的生活觀

人都喜歡和積極樂觀、快樂的人相處，

這也是為什麼大部份的店家都會要求店員要微笑。

可是有時候真的笑不出來，

但我們也可以用 「 有活力、有反應 」來代替。

對客戶的要求很有反應，

會幫忙找解決方式、替代產品，

客人都能感受到這樣的熱心，

也就不需要硬擠笑容出來囉！

💡 為客戶解決消費焦慮

針對產品使用疑慮或選擇困難，

提供專業建議，消除他們的擔憂。

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▋ 客戶問題釋疑（客服人員）

💡 即時回覆客戶問題

無論是產品功能還是訂單狀況，

快速回覆讓客戶感到安心，

會對團媽有較高的信賴感。

但也要注意自己的休息時間。

上班時間努力的回覆訊息，

若佔用到休息時間也要客氣的跟客戶告知。

💡 提供詳細的產品說明與使用指導

針對常見問題，主動分享操作影片，或圖文教學，

也可以分享自己的使用心得，讓使用體驗具體化。

💡 妥善處理客訴問題

用專業和同理心回應每個客戶的不滿，

並給予合理解決方案。

即使面對抱怨，也要耐心解釋，讓客戶平復情緒。

大部份的客人都是可以講道理的，

少部份遇到比較不理性的客戶，

可以請主管或另一位同事幫忙一起處理。

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團媽的角色多元且專業

看完以上介紹，

有沒有覺得團媽的角色非常多元與專業，

每一項都值得深入探討，並提升技能。

小本經營的獨立團購店，更強調靈活性和個人魅力！

經營團購其實不只是簡單的銷售，

團媽身兼多職，既是業務高手，也是行銷策劃人。

更是客戶和供應商之間的橋樑！

希望這些分享能幫助你更深入了解團媽這份工作的魅力與挑戰。

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