團購店如何做好顧客關係管理

每個人都在談顧客關係管理，

一間小小的獨立經營團購店，有這個需要嗎？

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⚠️ 我開的團購店位在工業區，

雖然開在大馬路邊，其實路上沒有什麼行人在走，

也就是沒有人潮，

一般人展店一定不會考慮這個地點。

⚠️ 自己獨立經營，沒有加盟，也不是連瑣體系，

群組人數只有2、300人，

下單數量不大，沒有什麼籌碼可以跟廠商談價錢。

⚠️ 一個人經營，沒有幫手，

臨時有事就只能臨時請假，

營業時間也要配合家人作息為優先。

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以上怎麼看都不像是個適合經營的狀態，

但我卻敢說我的客戶黏著度非常高！

我是怎麼辦到的？

以下整理了一些我自己如何維護顧客關係的方法。

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記得每位客人的名字

當你叫得出對方名字時，是不是關係又更親近了？

這點我敢保證，

連瑣的、大型的團購店真的做不到！

我不僅記得每位客人的名字，

連先生幫太太代取，或兒子幫媽媽代取，

基本上就算不主動報名字，我也可以馬上反應，毫無困難。

甚至介紹了同事、姊妹、大嫂、小姑、朋友、女兒進來，

也完全清楚關係圖。

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可以知道每位客戶的名字，

是零售店在顧客關係上的基本功！

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搶手商品優先給群組內客戶

給他一個離不開的理由

搶手商品、熱銷商品、現在流行商品，

一律先上架讓群組內客戶搶先選購。

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一方面試水溫、

一方面向群組成員展示自己有可以拿到很好產品的貨源，

藉此評估需求量，以及有沒有放在店面販售的需要。

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除了展現叫貨實力之外，

群組內的售價，

也一定比店面零售價優惠，

大家手機裡的團購群組也很多，

一定要幫客戶找一個留下來的理由，

這不就是顧客關係管理的真諦嗎？

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3 坪冷凍庫，只為保持產品鮮度

將心比心，一秒解決客戶痛點！

投資冷凍設備設備是我的底氣。

一般團購店家只有家用冰箱，

或好一點是營業用的四門冰箱，

對冷凍品來說倉儲空間遠遠不足。

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真空包裝的肉品，放在保麗龍箱裡或許沒這麼快退冰，

但聽過太多例子是海鮮產品，

尤其是台灣人最愛的蝦子，

沒有真空包裝，放在貌似有保冰效果的保麗龍箱裡，

客戶取回家之後，到底是要當天吃完？還是放回冷凍庫？

這跟維護顧客關係沾不上邊，

這是最最基本的買賣互信基礎！

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優於一般團購店要求的取貨條件

站在客戶痛點給予方便，他們會更投入+1

團購店家都會要求取貨期限，

大部份是：「 冷凍品當天，常溫品三天 」

除了冷凍設備及倉儲空間的考量外，

最重要的是還有現金週轉的問題。

但我主打的是服務啊，

不分常溫、冷凍，一律給大家七個日曆天！

會做這個決定只有一個原因：

客人不是閒閒沒事等你通知取貨。

所以我會在實際貨到的時候，通知到貨囉！

在第四天會做一次提醒！

通常大部份的客人會在三天內，甚至當天就取完貨。

但是，如果一直到第七天都還沒有取貨，

就當現貨出清掉。

所謂的顧客關係，不是一昧的討好，

任何關係都是雙方共同維持，

並不存在「 付錢的才是老大 」。

若有特殊情況，私訊處理。

主要是確保客戶是真的有正當理由，不是真的跑單。

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記得每個客戶的喜好

主動、精準的推播，比 AI 還厲害

客戶每次下單，都在告訴你很重要的訊息：

「 這是我喜歡吃的 ！」

或是

「 這是我家人 ( 另一伴、小孩、父母 ) 喜歡吃的！」

這麼重要的訊息，怎麼可以錯過？！

我記得有次我開了一個波士頓派，

快要滿團了，但有個熱愛甜點的客人竟然沒下單

立刻私訊她：「 我開了波士頓派，你不加嗎？ 數量快滿囉 」

客人：「 要啊，我就太忙沒看到，謝謝你提醒我！」

千萬不要以為客人都很有空，

每則你的貼文都會從頭看到尾，

更多時候是看到這麼多訊息就直接全部已讀。

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VIP 感恩季

就算是免費禮物，也要能帶來後續產值

不像大家集中在農曆年前感恩季，

一片感恩文，

或是促銷活動。

我在「 中秋節 」就搶先感恩！

原因如下：

📍節日帶動買氣

食品業從中秋節後開始復甦，

一方面是天氣漸漸涼爽，不再因為太熱吃不下，需求增加。

一方面是節日帶動採購行為，自然就有需求產生。

📍激發想要的渴望

搶先感恩，並在群組公佈，

其他群友會希望成為明年的 VIP，加把勁下單。

再加上我選的小禮物是平常沒有上架，

自己也一定捨不得買的東西。

📍成為 VIP 的條件人人都可以達成

不會以單一因素來定義 VIP。

除了成交金額之外，還有取貨速度、配合度

是綜合因素，

讓大家產生 「 我努力一點，明年也可以成為 VIP 」的想法！

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創造 VIP 限定

讓 VIP 變成 VVIP

都已經是 VIP 了，

只有中秋節的感恩季有送禮，

這個熱度持續不久吧？

沒錯！

人類的記憶是很短暫的，

平時就會在結帳時，「 順手 」給一些小禮物，

冬天給暖暖包、小黑糖薑塊，

夏天給小餅乾。

限量商品、廠商送試吃

也優先詢問  VIP，或直接請 VIP 試用。

切記，不要給折扣！！！

VIP 不是因為你的折扣才來的，

如果是這種客人，不需要特別維護顧客關係，

一直打折就好啦！

我們要特別維護顧客關係的，

是那些喜歡你的服務，

願意跟隨你的客人！

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從客人變朋友的關鍵

就是…好好的聽對方說話

每位客人的一些小故事，我都能記得

家裡成員

幾個小孩？小孩幾歲？

甚至養幾隻貓

前陣子兒子動手術

上星期剛從女兒家回來

但是，要聽到這些故事之前，

有一個很關鍵的動作：

「 傾聽 」！

我一直相信現在的人太忙碌，

要同時處理太多事，

以致於到最後連個可以說話的對象都沒有，

我只是撥一點時間，跟專注力，

在客人進店的這三、五分鐘，好好的跟客人聊個幾句話。

就這麼簡單！

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定期清理幽靈帳號

要增加的是營業額，而不是幽靈帳號

很意外！這點是每位群友一致認同的！

一直踢人導致群組人數一直維持在 2、300人，

對團購來說人數很少。

原本還擔心群友會對群組沒信心，

畢竟人數少，代表群組小，

可能價錢不優、交期長、流團率高之類的。

但實際上，大家是認為我有在管理群組。

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顧客關係做得好，順利跳脫價格戰

有些東西，是金錢買不到的

價格戰其實是 「 損敵一千，自損八百 」的戰術，

在經營上是兩敗俱傷，無人得利的下下策。

無人得利，代表連顧客都得不到好處。

我很早就跳脫 「 價格戰 」的思維，

團購商品通常跟競爭對手的單價差距不大，

我提供的是服務的價值，以及團主的個人特質。

服務又分很多面向，

✔️產品多樣性、偶爾爆品大放送，

✔️在自己可以承受的範圍內給客戶方便，

✔️跟客人變成朋友，

✔️知道客人家的大、小事，

這些都是 「 金錢 」無法買到的。

換句話說，

我給客人的，

不是價格戰下的「 低價商品 」，

而是「 錢買不到 」的人際網絡。

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顧客關係的維護，跟規模沒有關係

雖然我是獨立經營，沒有幫手，

也沒有籌碼跟供應商談價錢，

甚至店面位置對增加新客都不是這麼理想，

但也因為我獨立經營，更能高效率、高彈性的運用手上資源。

人與人相處的溫度，仍然凌駕於科技之上，

你的每個用心，客戶都能體會到的。